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电竞场馆运营服务规范
来源:本站 点击数:291次 更新时间:2019/8/1 14:56:34

电竞场馆运营服务规范

Service specification for electronic sports arena's operation

2019?-?08?-03发布

2019?-?09?-01实施


??

本标准按照GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 ?第1部分:标准的结构和编写》给出的规则起草。

本标准由365棋牌苹果设备怎么安装_365棋牌pc版_365棋牌微信提现金提出并归口。

本标准起草单位:365棋牌苹果设备怎么安装_365棋牌pc版_365棋牌微信提现金、上海市网络游戏行业协会、上海市电子竞技运行协会、上海市质量和标准研究院上海东方网点连锁管理有限公司、上海网鱼信息科技有限公司、土星(国际)店铺管理有限公司、上海映霸电竞信息科技有限公司

本标准主要起草人:?徐世平、韩帅、朱沁沁、?戴宇欣、、方志平、董寅鸣、郑超、张宏圣。


电竞场馆运营服务规范

1 范围

本标准规定了电竞场馆运营服务的基本要求、服务设备设施、服务环境、人员要求、服务内容、安全管理要求以及服务质量评价与改进。

本标准适用于向社会开放的各类电竞场馆提升规范管理水平,完善服务设施、规范服务行为。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB 2894 ?安全标志及其使用导则

GB 9664 ?文化娱乐场所卫生标准

GB 50034 ?建筑照明设计标准

3 术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1 

电竞场馆 ?e-sports venues

能够进行电子竞技运动训练、比赛及相关活动的场所。

3.2 

临时电竞场馆 ?temporary e-sports venues

临时搭建或改造并用于电竞比赛活动的场所。

4 基本要求

电竞场馆运营方在运营服务的过程中,应满足如下基本要求:

00001——按上海市有关规定在工商、税务、文化、公安、消防等行政主管部门办理注册、登记、审核等手续;

00002——建立优质高效、统一规范的运营服务模式;

00003——制定日常工作管理、各类专项业务工作管理制度;

00004——加强各类服务信息的公开工作;

00005——根据实际情况不断创新服务和管理模式,提升服务质量。

5 服务设备设施

5.1 信息展示和咨询设施

为提供良好信息展示和咨询服务,电子竞技场馆运营应遵守如下设施配置要求:

安装电子显示屏,易拉宝、海报、台卡等信息展示设施设备,及时提供包括商品促销、赛事宣传、活动信息、场馆通知等相关信息;

设立服务台:

00006——前台上应摆放宣传册、传单等便携材料;

00007——服务前台配置电话,提供咨询、预约、投诉服务;

00008——前台上所摆放的便携材料使用规范的文字,并参照GB/T 20501.5的相关规定进行设计,且注意及时更新。

5.2 前台设施

前台服务区应设置如下设施:

吧台台面、水槽、小器具等设备整洁并能正常工作;

电子显示屏,提供包括收费标准、新品推荐及促销活动等;

收银系统,提供面向服务人员和顾客双显示屏,收费透明,可支持扫码支付;

文具,提供笔及便签纸等。

5.3 休闲餐饮服务设施

电子竞技场馆运营方为顾客在场馆休闲及等候提供良好的环境,应设置如下设施:

冷藏冰箱,温度在0-7℃,效期卡与原物料需同时更换;

货架,摆放应遵循以下原则:

00009——上轻下重;

00010——分类摆放;

00011——先进先出;

00012——离地6cm箱子离箱子2cm离墙1cm

桌椅及沙发,方便顾客等候和享用餐饮;

快报架,提供书刊及报纸的阅览服务;

饮水机,提供清洁卫生的饮用水服务;

无线网络,提供无线上网服务。

5.4 公用网络设施

5.4.1 电竞场馆应设有公共上网区域,应配置电脑、鼠标、键盘和电竞桌椅等。

5.4.2 技术条件成熟的电竞场馆宜设置包厢并配置公用电脑,如:

00013——双人包厢应配有2台电脑设备,可最多容纳2人使用;

00014——五人包厢应配有5台电脑设备,还可设置供休息和观战的沙发,可容纳5人左右使用;

00015——六人包房应配有6台电脑设备,还可设置供休息和观战的沙发,可容纳6人左右使用;

00016——十人包房应配有10台电脑设备,还可设置供休息和观战的沙发,可容纳10人左右使用。

5.5 比赛服务设施

5.5.1 具备举办电子竞技比赛能力的场馆应设置比赛区,满足2500 A-5000 A的电力需求,并配备备用电力设施。

5.5.2 具备电竞比赛所需要的网络条件,电竞比赛时选手使用的带宽应独立设置,至少为30 Mb/s的专用网络,比赛区的服务设施要求包括但不限于:

00017——选手对战区。应以两队相对或并排的比赛桌椅式呈现,每队不少于5台比赛设备,两队对战桌外立面宜设置2块选手屏;

00018——观赛大屏。应至少设置1块观赛主屏和若干辅屏,用于显示比赛实况,赛事信息、战绩、选手等文字或影像内容;

00019——灯光音响摄影区。应可俯视或直观全场。

5.6 互动体验设施

场馆应可提供互动体验服务,具有充足空间的场馆可设置互动体验区,互动体验区的服务设备设施要求包括但不限于:

00020——游戏游艺区。配置主机电竞、移动电竞等设备,宜包括街机、娃娃机、桌游等其他游戏游艺项目设施;

00021——现场活动区。宜提供活动区布置,拍照等服务设备设施;

00022——周边展示区。宜提供招商展示、周边产品以及衍生品展示和交易等服务设备设施。

5.7 日常运营基本设施

电竞场馆应根据举办电竞赛事级别和场馆规模等,配置相应的运营管理设施设备,包括但不限于:

00023——办公室,应配置办公桌椅、电脑、电话、纸、笔、打印机等;

00024——会议室,应配置会议桌椅、电子显示器以及白板等作为会议商讨、合作洽谈场所;

00025——设备间,宜包括灯光控制、消防控制及变配电室等;

00026——仓库,宜用于存放设备器材等。

5.8 公共卫生设施

5.8.1 场馆内应设置公共卫生间,卫生间设置应尽可能满足举办赛事需要,并设置明显公共信息图形符号,及时维护清洁,保证其环境卫生。

5.8.2 临时性电竞场馆应充分利用搭建场所内的公共设施,并设置明显公共信息图形符号。

5.9 安全应急设施

????应配备供紧急处理、救治所需的急救药品及可供救援使用的担架、轮椅等设备。

6 场馆基本管理要求

6.1 服务人员管理

6.1.1 基本要求

6.1.1.1应对各服务岗位制定服务规范及明确的岗位职责和服务内容。

6.1.1.2服务人员应掌握电子竞技项目相关岗位所需的专业知识和职业技能,定期参加行业的相关培训,在条件具备的情况下,按相关规定持证上岗。

6.1.1.3 建立考勤制度、上岗培训制度。

6.1.2 人员素质要求

6.1.2.1服务人员应遵守职业道德和岗位规范,礼貌待人,维护顾客的合法权利。

6.1.2.2服务人员应熟练掌握本岗位有关应急安全处理方法。

6.1.2.3服务人员应身体健康,持有效的健康体检证明方可上岗服务。

6.1.2.4服务人员应使用普通话,吐字清晰。

6.1.3 工作管理要求

6.1.3.1服务人员工作时间不做与业务工作无关的事情。

6.1.3.2服务人员在工作过程中应灵活应变,主动为老、弱、病、残、孕者提供特殊服务。

6.1.3.3收银服务员在工作过程中认真做好本班的现金、互联网充值金额的核对、汇总工作,核对其他商品的销售额,填制本班销售日报。

6.1.4 人员整体形象要求

电竞场馆运营方在运营服务的过程中,场馆灯光应满足防眩光和控制工扰光的需求,服务人员应满足如下要求:

00027——头发:短发应端正,长发(肩线以上)应扎辫子,前发不过眉,请勿过度染发和造型;

00028——脸部:面带笑容,化淡妆,不留胡须,不宜素颜和过度彩妆;

00029——上衣:服装一致,保持工服干净整洁;

00030——裤子:黑色束角裤、休闲款或运动款,保持干净整洁;

00031——手部:不留过长指甲,不宜涂抹指甲油和美甲及佩戴首饰。

6.1.5 人员服务用语要求

6.1.5.1收银

00032——顾客进门时,宜使用“欢迎光临XX电竞馆!”;

00033——顾客开卡时,宜使用“您好!请出示您的身份证件!”;

00034——顾客谢谢时,宜使用“不客气!”;

00035——顾客离开时,宜使用“谢谢光临!”;

6.1.5.2外场

00036——顾客按铃时,宜使用“请问有什么可以帮您?”;

00037——员工正在忙时,宜使用“不好意思,请稍等!”;

00038——问题处理完毕时,宜使用“有什么需要再找我!”;

00039——顾客谢谢时,宜使用“不客气!”。

6.2 气味管理

场馆装修设施应满足无毒无公害要求。

00040——空气流量维持在标准值以上;

00041——夏季空调温度保持在22-28摄氏度;

00042——冬季取暖温度保持在6-24摄氏度。

6.3 管理

电竞场馆运营方在运营服务的过程中,播放背景音乐,公共广播语言应采用标准普通话播音。

6.4 触觉管理

电竞场馆运营方在运营服务的过程中,应满足如下基本要求:

00043——电脑屏幕无污渍,背面无积灰;

00044——耳机无污渍,无异味;

00045——鼠标无污渍,无指印;

00046——键盘缝隙无明显污渍,键帽无污渍;

00047——电脑桌桌面无垃圾无污渍无机积灰;

00048——沙发坐垫无垃圾,无污渍;

00049——靠垫饱满无污渍。

6.5 警示管理

6.5.1 实名制管理

运营场馆前门、消防安全应急门门口应悬挂醍目的未成年人禁止入内标志,并按以下要求进行管理:

00050——任何入店的顾客必须进行实名制登记(无论上机、找人、短时逗留等);

00051——收银登记、开卡时必须将身份证拿起与顾客头部做比对确认是本人才能开卡;

00052——顾客结帐后如需要在店里停留的,必须出示身份证再次登记;

00053——每两小时定时播放提醒上机人员注意上机时间,合理休息。

6.5.2 赌博管理

吧台及营业场所大厅、包厢内的醒目位置应张贴禁止赌博标志,标志应当注明公安机关或相关行政执部门的举报电话,并按以下要求进行管理:

00054——场馆不得以盈利为目的,为赌博提供条件;

00055——场馆不得下载变相赌博类网络游戏,涉及网络游戏服务、虚拟货币、第三方交易平台等多个环节;

00056——场馆不得依托互联网将道具、剧情、元素为赌博的工具。

6.5.3 物品失窃管理

场馆内公共区域应张贴醒目请保管好私人物品标志,如有顾客物品丢失,应做好如下基本要求:

00057——立即上前关注,聆听顾客抱怨并表示同理心;

00058——协助顾客报警或陪同到派出所报案;

00059——维护案发现场并主动提供人证、监控等证据;

00060——再次安抚顾客并主动索取联系方式;

00061——如顾客要求网吧赔偿则诚恳的告知顾客:“我们会尽力协助您和警方帮您查找遗失物品。对您的遭遇再次表示同情,还请谅解!”

00062——门店不为顾客提供任何的失窃证明包括监控录像。如顾客有需要可咨询公安机关, 经公安机关同意方可提供失窃证明、监控录像。

6.5.4 消防逃生

场馆内公共区域应张贴醒目的消防逃生标识,并按以下要求进行管理:

00063——消防通道保持畅通,不得摆放物品堵塞消防通道,消防应急门不得上锁;

00064——场馆醒目位置张贴消防逃生示意图;

00065——灭火器、消防栓、消防应急灯等消防器材定期检查。

6.5.5 禁烟

场馆内公共区域应张贴醒目的禁烟标志,如有顾客吸烟,应做好如下基本要求:

00066——立即上前关注,聆听顾客抱怨并表示歉意;

00067——诚恳、友善与顾客沟通,告知政府相关规定及门店明文提示;

00068——告知顾客可吸烟区域并使用薄荷糖等工具化解顾客抱怨。

7 服务内容

7.1 日常服务

7.1.1 信息服务

00069——服务过程中,应利用电子显示屏等信息设备,向顾客及时通报和展示场所内服务项目、价格及促销活动等信息,做到服务项目清晰、明码标价。

00070——应利用消费区电脑终端显示屏向顾客及时通报各类警示信息。

00071——服务信息应真实、准确、完整,具有时效性。

00072——应具备功能明确的指示系统,如区域或包房标识牌,需准确规范设置于醒目位置。

00073——建立完善的顾客信息管理档案,保护顾客个人隐私,定期或不定期为顾客发送场馆活动通知和顾客回访。

7.1.2 支付服务

????满足顾客场内消费的支付需求,并应向顾客说明服务支付相关信息,包括费用明细、支付条件以及支付形式等。

7.2 赛事服务

7.2.1 资质审核

与赛事主办单位进行相关资质审核,其要求应包括但不限于:

00074——审核赛事主办单位资质、赛事基本情况以及所提供的游戏内容;

00075——向赛事主办单位介绍场馆情况并提供相关资料,包括但不限于:

·?场馆设施介绍及技术参数;

·?合同范本;

·?场馆使用规定和场馆周边配套服务;

00076——根据场馆使用情况和赛事主办单位需求协商安排赛事活动档期;

00077——要求赛事主办单位提供相关资料备案,并提交统一格式的租馆申请;

00078——与赛事主办单位签订规范格式的租馆合同。

7.2.2 赛事运营

赛事运营的相关要求包括但不限于:

00079——应向赛事主办单位介绍场馆服务项目、申请流程、申请时限及相关规定等,汇总、落实赛事主办单位的服务需求;

00080——应收集并分析赛事主办单位制定的市场推广方案、观众组织方案和现场活动方案,对项目进行风险评估;

00081——应要求赛事主办单位对赛事过程中可能造成的人身伤害、财产损失和其他风险进行充分足额的保险,并提供保险合同备案;

00082——应按照规范程序与赛事主办单位办理场馆租用手续;

00083——应在赛事期间对服务设施、服务人员、服务质量和服务安全进行检查监督。

7.2.3 场地搭建

电子竞技赛事所用场地搭建的要求应包括但不限于:

00084——审核赛事主办单位的搭建施工资质并签订安全责任书;

00085——根据国家相关规定,审核赛事主办单位的公共设施设计方案;

00086——根据场馆施工搭建管理规定,申领统一施工证件,并对施工人员和施工作业现场进行规范管理;

00087——根据审核通过的设计方案对现场公共设施的结构、材料、高度等进行检查;

00088——临时性电竞场馆应根据临时性建筑物使用荷载的大小、高度等情况编制专项施工方案;

00089——搭建临时电竞场馆的场所入口应设置集中的观众等候区,并应有单独的出入口通道通往各个公共空间。

7.2.4 广告服务

配合赛事主办单位提供场馆宣传资源的利用,场馆宣传资源包括但不限于:

00090——场馆外宜布置门头广告、易拉宝等;

00091——场馆醒目位置搭建赛事活动背景板;

00092——场馆内布置海报、隔断等,根据赛事需要,调整桌椅摆放位置;

00093——电子显示屏播放宣传及视频广告;

00094——客户端投放平面广告。

7.2.5 技术应急服务

因官方服务器或宽带供应商原因在比赛中出现的大规模掉线问题,导致比赛不得不中止时应:

00095——立即上前倾听选手的抱怨,真诚向选手致歉,对选手的感受表示理解;

00096——采取行动,表明马上查看问题原因,判断是单台机器断网还是部份或所有机器断网,检查门店整体网络,游戏配置是否正常,尽量满足选手合理需求,化解选手抱怨;

00097——保留赛事视频,配合赛事主办单位提供补救方案。

8 安全管理

8.1 场所食品安全管理

8.1.1 仓库管理

8.1.2 食品与非食品应分开存放,有异味或易吸潮的物料应密封保存或分开存放,易腐食品要及时冷藏、冷冻保存。

8.1.3 仓库实行专用并设有防鼠、防蝇、防潮、防霉、通风的设施及措施,并运转正常。

8.1.4 符合物料摆放原则,先进先出,上轻下重,物料不可直接接触地面,包括整箱物料,必须使用垫仓板,离地6厘米。

8.1.5 各类物料要有明显的统一标识牌,注明物料名称。

8.1.6 贮存散装食品的,应在散装食品的容器、外包装上标明食品的名称、生产日期、保质期。

8.1.7 定期清仓盘点检查(仓库物料周盘点,吧台物料日盘点),防止物料过期、变质、霉变、生虫,及时清理不符合食品安全要求的食品。

8.1.8 仓库应经常开窗通风,定期清扫,保持干燥和整洁。

8.1.9 水吧管理

8.1.10 水吧物料放在防潮的地方,不能放在水池下方的柜子。

8.1.11 物料效期按照最新饮食手册内的效期做记录,保证所有物料在效期之内。

8.1.12 开封物料必须张贴效期卡并封口。

8.1.13 每日管理组必须对水吧物料效期进行检核,过期的物料必须及时报废,不可更改效期卡继续使用。

8.1.14 水吧设备(制冰机、冰箱、西点柜等)必须每周进行清洁,保持设备正常运作。

8.1.15 净水设备必须符合公司标准,且定期更换。

8.1.16 饮品操作

8.1.17 饮品操作必须严格按照饮食资源手册标准执行,制作前,必须使用洗手液标准洗手。

8.1.18 水吧所用到的器具要随手清洁,定期消毒。

8.1.19 饮品操作人员必须保持个人卫生,不可留指甲。

8.1.20 健康证管理

8.1.21 门店所有人员必须每年进行健康检查,取得健康证明后方可参加工作,不得超期使用健康证明;

8.1.22 门店人员必须在工作所在地办理健康证,外地健康证无效。

8.2 安全培训管理

8.2.1 制定培训计划

8.2.2 365棋牌微信提现金365棋牌pc版365棋牌苹果设备怎么安装定期组织管理人员、门店人员参加食品安全知识、职业道德和法律、法规的培训以及操作技能培训,掌握运营场所安全知识和技能,增强事故预防和应急处理能力。做好运营场所安全生产和安全检查工作。

8.2.3 新参加工作的人员包括实习工、实习生必须经过培训、考试合格后方可上岗。

8.2.4 建立安全管理制度

8.2.5 做好运营场所消防用品的维护、保养和使用。并定期检查安全设备运行情况,进行安全检查、监督。

8.2.6 对所有涉及安全的规章制度和服务项目按规定进行周期检查和抽查,并做好相应记录。

8.2.7 制定应急管理制度,履行值守应急、信息汇总和综合协调职责,并负责现场的应急处置工作以及定期开展应急管理培训工作。

8.2.8 建立门店人员食品安全知识培训档案,将培训时间、培训内容、考核结果记录归档,以备查验。

8.3 经营内容安全管理

8.3.1 游戏内容管理

电子竞技场馆所提供游戏的管理要求但不限于:

00098——应全部具有正版授权,场馆内使用的电子竞技平台不得与境外的平台直接联接;

00099——应建立游戏内容管理制度,保障场馆内使用游戏内容的安全,游戏内容不应出现9.3.1 d)所示违法内容;

00100——场馆运营企业和经营主体以及顾客不得利用电竞场馆制作、下载、复制、传播或以其他方式使用9.3.1 d)所示违法内容;

00101——对于出现的违规内容应及时下架,包括但不限于:

·?违反宪法确定的基本原则;

·?危害国家统一、主权或者领土完整;

·?泄露国家秘密、危害国家安全或者损害国家荣誉和利益;

·?煽动民族仇恨、民族歧视,伤害民族感情或者侵害民族风俗、习惯,破坏民族团结;

·?违反国家宗教政策,宣扬邪教、迷信;

·?散布谣言,扰乱社会秩序,破坏社会稳定;

·?宣扬淫秽、赌博、暴力以及与毒品有关的违法犯罪活动,或者教唆犯罪;

·?违背社会公德或者民族优秀文化传统;

·?侮辱、诽谤他人,侵害他人合法权益;

·?法律、行政法规禁止的其他内容。

8.3.2 网站内容管理

8.3.3 场馆应按以下要求进行非法网站的防范:

00102——服务员和值班经理在日常巡场过程中注意顾客正在览的网页,如发现有登陆非法网站嫌疑立即报备值班经理或店长;

00103——针对情侣包厢内等无法观察到的区域,如顾客有登陆非法网站嫌疑则通知值班经理或店长通过EP后台监控,如确实存在以上行为则立即按以下步骤操作:

·?值班经理或店长接到报备后必须立即上前对顾客进行提醒和劝阻,过程中请注意语气态度;

·?如劝阻无效或顾客在门店人员离开后仍持续登陆则通过EP后台查看该网站地址,上报技术人员协助做技术屏蔽;

00104——针对日常巡场中发现的非法网站进行统计并做技术屏蔽。

8.3.4 场馆应按以下防范流程进行安全管理:

00105——发现顾客有登陆非法网站;

00106——值班经理或店长上前劝阻;

00107——将非法网址记录上报;

00108——对网址进行技术屏蔽。

8.3.5 网站内容安全防范要点包括但不限于:

00109——对待非法网址早发现早制止,应按照巡视路线图要求对全场顾客进行巡查;

00110——劝阻顾客时告知顾客场馆的网络安装文化监管系统,顾客所在进行的非法操作文化管理监管后台都看到并已发来警告。

8.4 灾害处理

8.4.1 防范和处置一般方法

8.4.1.1立即报警处理,同时广播通知并从楼梯疏散顾客,组织店内人员有序撤离至安全场所;

8.4.1.2在情况允许条件下立即关闭所有电源、锁好保险柜和收银机;

8.4.1.3遇有人受伤情况,应呼叫救护车,帮助并安慰受伤人员;

8.4.1.4在确保安全之前不得再次进入非安全场所:

00111——除救援人员外任何人不应以任何理由再次进入应疏散区域;

00112——不应让任何未经授权的人员进入应疏散区域。

8.4.2 火灾

8.4.2.1判断火情情况,确保人身安全前提下使用灭火器材尝试扑灭;

8.4.2.2如火情较大或无法控制请况下:

00113——立即拨打119火警;

00114——广播通知所有顾客并让吧台按下PUBWIN火警警报;

00115——组织店内人员有序撤离至安全场所;

8.4.2.3确保人身安全的情况下关闭店内所有设施设备,尽力组织并维护好门店员工及财产安全。

8.4.3 水灾

8.4.3.1判断水灾情况,如有必要立即关闭门店总电闸,防止触电意外发生;

8.4.3.2立即通知顾客并组织店内人员有序撤离至安全场所;

8.4.3.3确保人身安全的情况下关闭店内所有设施设备,尽力组织并维护好门店员工及财产安全。

8.4.4 台风

8.4.4.1判断风灾情况,如有必要广播通知所有顾客台风情况:

00116——鉴于安全性,建议让顾客留在店内;

00117——若顾客要离开比赛场馆,做好安全提醒和线路提示工作;

8.4.4.2锁好全部窗户,让全体人员远离玻璃装置的区域和其它危险区域;

8.4.4.3准备好急救工具箱(药品,手电,衣物等);

8.4.4.4及时通知将要来上班的雇员留在家里,宿舍员工做好台风防范工作;

8.4.4.5根据台风严重程度,储备发放食物和水。

9 服务质量评价与改进

9.1 评价方法

服务质量评价方法应包括:

00118——现场评价。所有的现场评价当时不能立即解决的必须给出明确的解决期限;

00119——自我评价。所有的问题都是场馆造成的,宜想办法解决。

00120——社会评价。

9.2 评价准备

9.2.1 应设置服务质量评价记录表或意见箱(薄),并给出明确的回复。

9.2.2 应设置服务评价及改进栏目。

???

[1] 娱乐场所管理条例

[2] 互联网文化管理暂行规定

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